Column

Mary de Weerd, CWZ

Als adviseur patiëntenvoorlichting vul ik mijn dag met veel verschillende dingen: adviesgesprekken met (voornamelijk) verpleegkundigen, training patiëntenvoorlichting ontwikkelen, gezondheidsvaardigheden op de kaart zetten en ik doe natuurlijk de folders. De eerste drie taken maken mijn werk interessant en afwisselend. Maar wat vind ik nu eigenlijk echt van de folders?

Het zag er zo mooi uit in de zomer van 2007. De overstap naar een ander ziekenhuis, inclusief aantrekkelijke protocollen voor het folderbeheer. De afdeling communicatie doet de opmaak. Een deel van de folders wordt beheerd in het magazijn. De magazijnmedewerkers houden keurig bij - per scan - hoeveel folders op de afdelingen worden uitgegeven, deze worden netjes aangevuld door vrijwilligers. De afdeling patiëntenvoorlichting kan de oplage en uitgifte van de folders volgen en adviseert de afdelingen welke folders eventueel in hun rekken ontbreken. Geen speld tussen te krijgen. Maar helaas, de praktijk blijkt weerbarstig.

Want de afdeling communicatie heeft het druk. Dus blijven folders langer liggen dan wij - van patiëntenvoorlichting - hebben afgesproken met de klant. Daar hebben we gelukkig wat op gevonden: wij doen nu zelf de opmaak. Hierdoor is de doorlooptijd een stuk korter geworden! Maar dit proces heeft wel drie jaar geduurd. En nog steeds zijn niet alle folders omgezet in de nieuwe huisstijl. (Dat hebben we in die procedure meteen meegenomen.)

En ook het centraal magazijn heeft het druk. De magazijnmedewerkers kunnen de folderrekken bovendien niet altijd vinden en de barcodes (om de folders te scannen) zijn soms verdwenen. Mijn collega’s van het informatiecentrum zijn vaak dagen bezig om nieuwe barcodes aan te vragen en deze op de desbetreffende afdeling af te leveren. Soms zijn er te veel folders besteld. 1000 in plaats van 100. Goh, hier doen we wel drie jaar mee. Voor wie zijn de kosten als de folder herzien wordt? Wie vertelt dat aan de verantwoordelijke?

Dan ontdekken de vrijwilligers oude folders in een folderrek. Oeps, deze uitgave moest toch verwijderd worden? De informatie is echt drastisch gewijzigd! De patiënt krijgt de verkeerde informatie mee naar huis. Weer kostbare uren van een ieder om uit te zoeken wat er mis is gegaan. ‘Ja, ik heb gewoon zelf een voorraad folders in mijn la liggen. Dan heb ik altijd iets achter de hand (= hamsteren)’, aldus een meedenkende doktersassistente. ‘Oh, ik wist niet dat de folder gewijzigd was’. Dus lopen de vrijwilligers vrijwillig maar weer eens een rondje door het huis om er zeker van te zijn dat alle oude folders echt weg zijn.

Dan de nieuwe folderaanvragen. Na overleg met de afdeling om er zeker van te zijn dat de aangevraagde folder er echt moet komen, ga ik aan de slag. Zo ‘vakjargonvrij’ mogelijk lever ik een concept aan bij de aanvrager. En dan is het wachten, mailen, bellen…Tot blijkt dat het protocol veranderd is. Nee, de folder is nu toch niet nodig. En ja: jammer en zonde van mijn tijd.

Maar nog erger is als er geen respons komt op de vraag om de folder inhoudelijk aan te passen. Wij weten dat de informatie niet juist is, maar voor de correcte tekst zijn we afhankelijk van de verpleegkundige of arts. Dus halen we de folders uit alle folderrekken, uit het centraal magazijn en sturen we een bericht dat deze folder tijdelijk niet leverbaar is. Zo kunnen we een aantal folders al meer dan twee jaar niet leveren. Terwijl er wel vraag naar is.

En dit is nog maar een kleine greep uit de lijst met folderperikelen in ons ziekenhuis. Wat zou het mooi zijn als er geen papieren voorraden meer nodig zijn. Als we niet allemaal opnieuw het wiel uit hoeven te vinden. Of wat te denken van een centrale databank waar je als ziekenhuis de informatie uit kan halen voor een folder. En wat zou het mooi zijn als doktersassistentes, verpleegkundigen en artsen zich ook verantwoordelijk voelen voor de informatievoorziening van de patiënt.

De problemen van nu zijn niet nieuw. Ze waren er tien jaar geleden ook al. Ik ga maar eens naar de workshop van Compriz, over ‘folderbeheer’ dit keer. Voor nieuwe ideeën om te kijken of we kunnen samenwerken, om te bedenken hoe het efficiënter kan. Misschien wordt het dan toch nog leuk: de folders…

Mary de Weerd, adviseur patiëntenvoorlichting

Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis, Nijmegen